Page 184 - Handbuch Digitalisierung (2. Ausgabe)

Kapitel 3.4 / InsurTech HANDBUCH DIGITALISIERUNG Zwei Drittel der Deutschen kritisieren heute schon, dass Versicherer weniger schnell, we- niger verständlich und weniger gut erreichbar sind als die Angebote von Digitalunterneh- men. Digital Natives, die mit solchen Diens- ten aufgewachsen sind, erwarten zudem, dass sich die Angebote permanent neuen Gege- benheiten anpassen und sich ständig weiter- entwickeln. Sie wollen vor allem in ihrer Ei- genständigkeit ernst genommen werden und bestehen darauf, möglichst viel allein regeln zu können. Gleichzeitig wollen sie sich nicht mehr um die vielen Details kümmern. Versi- cherer sollen von selbst aktiv werden, wenn sie etwa einen Umzug melden oder etwas nicht sofort klappt. Diese neue Anspruchshaltung bedeutet für die Anbieter, dass sie ihre Prozesse laufend überwachen und zügig anpassen müssen, um mit den Kundenerwartungen mithalten zu können. Am einfachsten gelingt das, wenn die Abläufe nicht nur schri lich erfasst wer- den, sondern visuell dargestellt. Ideal sind Heatmaps, die während der Laufzeit erfassen, wie häu g einzelne Prozesszweige durchlau- fen werden und ob dadurch möglicherweise ein Engpass zu entstehen droht (vgl. Abb. 2). Selbst die Prozessqualität lässt sich messen, wenn das Work ow-System protokolliert, wie häu g und an welchen Stellen manuell einge- gri en werden musste oder wie lange ein Pro- zess stillstand. Fazit Jetzt sind die Versicherer gefordert, techni- sche Schulden abzubauen, die über die Jahre entstanden sind. Drei von vier Euro aus dem IT-Budget wendet die Branche inzwischen da- für auf, Altlasten zu p egen. Das rächt sich in einem Marktumfeld, das zunehmend kompe- titiver wird. Wie schnell sich das Blatt wenden kann, zeigt ein Blick in die Schwesterbranche Banken, in die immer mehr Technologieun- ternehmen mit praktischen Digitalangeboten einbrechen. Davor schützen nur eine wettbe- werbsfähige IT-Infrastruktur und eigenes IT- Know-how, das die Versicherer zügig weiter ausbauen sollten. //  Über Jakob Freund Jakob Freund ist CEO von Camunda Services. Der studierte Wirtscha s- informatiker hat das Unternehmen 2008 gemeinsam mit Bernd Rücker ge- gründet. Davor hat Freund unter anderem als Solution Architect und Con- sultant in der Digitalwirtscha gearbeitet. Camunda bietet die gleichnamige Open-Source-Lösung für Work ow-Automation und Decision-Manage- ment an. Mehr als 30 Versicherungsunternehmen setzen die So ware ein. @ www.handbuch-digitalisierung.de/autoren/j_freund Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar. Lizenzbestimmungen: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/ 184