Page 158 - Handbuch Digitalisierung (2. Ausgabe)

Kapitel 3.2 / Handel mit Zukunft - Future Store HANDBUCH DIGITALISIERUNG  Verwandte emen V Internationalisierung V Abteilung Vertrieb V Abteilung Marketing V Quick Service durch Outsourcing V Investieren in Datenkompetenz V Künstliche Intelligenz S. 28 S. 97 S. 101 S. 162 S. 194 S. 206 158 die Stärkung von Kundenbindung (Customer Loyalty). Treiber dieser Entwicklung sind die Forderungen der Verbraucher nach Echtzeit- unterstützung, kontinuierlicher Unterhaltung sowie umfassender Konnektivität und Sicher- heit. So wird Consumer IoT zum nächsten logischen Schritt der digitalen Evolution des Handels. Automatisierte Service-Interaktionen „ emen wie künstliche Intelligenz und Blockchain haben ihre Nische längst verlassen und sind zu gesellscha srelevanten emen geworden“, weiß auch Matthias Wahl, Präsi- dent des Bundesverbandes Digitale Wirtscha (BVDW) e.V. Mit KI lassen sich gleichzeitig Geschä sabläufe zwischen IT-Systemen des Handels automatisieren, Stichwort „Robotic Process Automation“. B2B-Marktplätze wer- den an ERP-, CRM- und weitere Backend- systeme und Datenbanken angebunden. Dies führt weiter zu automatisierten Service-Chat- bots, bei denen sich die Beschä igten im Ser- vice erst später oder im Bedarfsfall in die kon- krete Kundenkommunikation einschalten. Gartner sagt voraus, dass 2021 15 Prozent aller Service-Interaktionen automatisiert sein wer- den. Künstliche Intelligenz wird dabei für eine zunehmend natürliche Art solcher sprachli- chen Interfaces sorgen, was die Verbreitung wiederum verstärken wird. Wirkliche Dialo- ge sind es freilich nicht, die mit Chatbots ab- laufen, sondern eher kurze Frage-Antwort- Sequenzen. Mit dem durch KI gewonnenen Wissen aus Datenbanken werden sich aber in absehbarer Zeit auch mehrstu ge exible Di- aloge automatisieren lassen können. Dadurch erschließen sich neue Anwendungsfelder im Kundenservice, die mit einfachen Frage-Ant- wort-Systemen nicht adressiert werden kön- nen. Unternehmen müssen „insight-driven“ werden In seinem Report „ e Forrester WaveTM: AI- Based Text Analytics Platforms, Q2 2018“ be- „schreibt das Analystenhaus Forrester, wie sich durch den Einsatz künstlicher Intelligenz aus Daten zusätzliches Wissen gewinnen lässt. „Insight-driven“ müssten Unternehmen wer- den, fordert Forrester-Analyst Boris Evelson. Neue Algorithmen zur Textana- lyse sind inzwischen sogar in der Lage, Stimmungslagen in Kun- denschreiben selbstständig zu er- kennen. “