Page 238 - Handbuch Digitalisierung (2. Ausgabe)

Kapitel 3.9 / (I)IoT & Industrie 4.0 HANDBUCH DIGITALISIERUNG Plattformen im Field-Service Digitalisierung des Remote Supports im industriellen Service Hvon Alina Kaspers und Martin Riedel ersteller von komplexen Ma- schinen und Anlagen sind ge- fordert, einen reibungslosen und meist weltweiten Service anzubieten. Damit die Funktion der Ma- schinen und Anlagen gewährleistet ist, ist es unabdingbar, geplant, aber auch reaktiv bei technischen Problemen vor Ort Wartungen durchzuführen. Ist der Servicemitarbeiter vor Ort nicht in der Lage, die Maschine oder Anlage zu reparieren, ist der Austausch mit Experten in der Zentra- le unbedingt notwendig. Denn für die Lösung des technischen Problems müssen relevante Informationen unmittelbar an den Einsatzort gebracht werden. Kann ein technisches Prob- lem nicht unmittelbar gelöst werden, drohen, aufgrund von zusätzlichen Reisen und einer aufwendigen Kommunikation, hohe Kosten. Gleichzeitig sinkt die Verfügbarkeit der Maschine und Anlage, die sich signi kant negativ auf die Produktivität auswirkt und die Kundenzufriedenheit be- lastet. Ein e ektiver und kos- tene zienter Service ist da- her im globalen und wettbe- werbsintensiven Marktumfeld von heute eine „Muss-Bedingung“ und ein enormer Wettbewerbsvorteil ge- genüber der nationalen wie internationalen Konkurrenz. Remote Support ist Kernprozess im in- dustriellen Service, bisher aber analog Der Remote Support bzw. die Unterstützung der Servicemitarbeiter vor Ort stellt für den Anlagen- und Maschinenbau einen beson- ders kritischen Prozess dar. Aufgrund der immer steigenden Komplexität der Maschi- nen und Anlagen ist ein Servicemitarbeiter o mals nicht eigenständig in der Lage, das Problem vor Ort zu lösen. Dezidiertes Exper- tenwissen ist gefordert. Daher muss sich der Servicemitarbeiter in den meisten Fällen für die Problemlösung an einen Experten wen- den, der o mals weit entfernt vom Einsatz- ort sitzt. Die herkömmliche Kommunikation via E-Mail, Telefon und privates Messaging ist jedoch ine zient, ermöglicht keinen un- 238 Alina Kaspers Martin Riedel