Page 241 - Handbuch Digitalisierung (2. Ausgabe)

HANDBUCH DIGITALISIERUNG Kapitel 3.9 / (I)IoT & Industrie 4.0 „Evolutionsstufen“ des Remote Supports sierungsgrad werden jedoch diverse Prozesse integriert und ineinandergreifende Systeme eingesetzt. Ausgangspunkt für die digitale Ser- vicedienstleistung ist meist ein Ticket- oder CRM-System, in dem maschinen- bzw. kun- denbezogen alle relevanten Informationen hinterlegt werden. Geht ein Fall ein, so kann im Ticketsystem direkt ein neuer Fall erstellt werden, in dem die Stammdaten hinterlegt sind. Der Fall wird darau in in rise bearbeitet und dokumentiert. Die fertige Dokumentati- on wird anschließend automatisch an das Ti- cketsystem weitergeleitet, um alle Aktivitäten zentral zu hinterlegen. Durch die Vielzahl an Daten kann wiederum die Servicedienstleis- tung verbessert werden, z.B. durch die Wis- sensdatenbank, Analysen zur Optimierung der Serviceorganisation oder die Etablierung neuer Geschä smodelle. Der Digitale Customer Support Mithilfe von rise lassen sich nicht nur inter- ne Kosten sparen, sondern auch neue Ge- schä smodelle anbieten. Durch den digita- len Support durch Experten kann der Kun- de deutlich einfacher und kostene zienter unterstützt werden, wodurch sich neue und margenstarke Einnahmequellen im Service au un. Gleichzeitig erhält der Kunde einen e ektiveren Support bei minimaler Reakti- onszeit, um die Verfügbarkeit seiner Maschi- nen und Anlagen zu erhöhen. Neben zusätz- lichen Serviceumsätzen ermöglicht solch ein Modell auch, die Auslastung der internen Servicemitarbeiter zu reduzieren, Mitarbei- ter die in Zeiten des Fachkrä emangels oh- nehin knapp sind. Der digitale Experte Die Digitalisierung des industriellen Service schreitet mit großen Schritten voran, auch wenn der bisherige Fokus eher auf CRM und Ticketsystemen lag. Mit der Verfügbar-  Vorteilederrise-Plattform V Reduzierung von Service- und Rei- sekosten V Wegfall von Wartezeiten auf Service- mitarbeiter V Erhöhung der Maschinen- und An- lagenverfügbarkeit V Au au einer Wissensdatenbank V Zugri auf Expertenwissen von überall V Geringere Prozesszeiten V Steigerung der Serviceerlöse 241 Herausforderungen