Handel mit Zukunft: Customer-Centricity

Handel mit Zukunft: Trends

Omnichannel
Bei dieser Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes steuert ein Händler seine Vertriebskanäle (Filialen, Versand, E- und M-Commerce) einheitlich. Der Kunde kann sie also in unterschiedlichen Kombinationen nutzen – im Gegensatz zum Multichannel, der das parallele Bespielen mehrerer Vertriebssparten beinhaltet, nicht jedoch deren Vernetzung. In der Praxis ist Omni- (auch bezeichnet als Cross-)channel in erster Linie die Vernetzung von Internet/mobiler Welt und stationärem Handel, der Katalog spielt heutzutage nur noch die Rolle eines Anstoßmediums.

Seamless Commerce
Die typische Customer-Journey der Zukunft könnte etwa so aussehen: Auf Instagram vom Produkt gelesen, auf der Smartphone-App weitere Informationen eingeholt, im stationären Shop ausprobiert und online bestellt. Die Übergänge von einem Kanal zum anderen werden dabei fließend, die Costumer-Journey verläuft reibungslos – eben „Seamless Commerce“, so der Trend dahinter. Beim Omnichannel sind dabei alle Touchpoints zwischen Kunde und Marke einbezogen, auch der Bezahlvorgang und die letzte Meile auf der Ladenfläche.

Marktplätze statt Online-Shops
Eigene Online-Shops für eine Marke aufzubauen, ist mit hohen IT-, Marketing- und Prozesskosten verbunden und rechnet sich im Wesentlichen nur noch für die ganz großen Marken, für Pure Player oder Nischenanbieter. Als effizienteren Online-Absatzkanal nutzen daher immer mehr Markenhersteller die großen Marktplätze Amazon, ebay, Otto und Zalando. Um besseren Zugang zu ihnen zu erhalten, setzen gerade kleinere Unternehmen verstärkt auf Handelspartner.

Location-based Services
Standortbezogene Dienste („Location-based Services“) etablieren sich als Instrument für die Industrie, um in den Handel einzugreifen und den Markenaufbau zu forcieren. Dabei handelt es sich um mobile Dienste, die durch Einbeziehung von Positionsdaten des Smartphone-Nutzers diesem selektive Informationen bereitstellen oder Dienste anderer Art erbringen. Grundsätzlich kann jeder Handybenutzer Location-based Services nutzen, indem über das Mobilfunknetz seine Standortdaten ermittelt werden. Sie ermöglichen es ihm, Orte in der nahen Umgebung zu finden, die für ihn von Interesse sein könnten.

Dropshipping als Weg zum Kunden
E-Commerce lebt von Arbeitsteilung und Markenhersteller arbeiten immer enger mit Zwischenhändlern und Verkaufsagenturen zusammen. Viele bekommen dabei die Ware, die sie verkaufen, gar nicht mehr zu sehen. Denn Lagerhaltung und Logistik wären angesichts eines komplexen Warenangebotes für sie gar nicht mehr zu stemmen. Deshalb wird ausgelagert: Dropshipping, auch Direkthandel oder Streckengeschäft genannt, und externe Retourenaufbereitung werden zu den bevorzugten Methoden beim Fulfillment.

Bezahlen am Point of Sale
Mit neuen Technologien des Bezahlens passen sich die Kreditkartenbetreiber an die Gegebenheiten der digitalen Transformation an bzw. setzen diese um. Technologische Ansätze dabei sind Mobile Payment, QR-Lösungen als Brücke zwischen Online- und Offline-Welt, E-Wallet und Near-Field-Communication.

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