Handel mit Zukunft: Customer-Centricity

Geschäftsmodelle im Fokus

Omnichannel aktiv bespielen
Online und Offline bestmöglich miteinander verzahnen, dies ist für Unternehmen im Einzelhandel der Schlüssel, um die digitale Transformation zum eigenen Vorteil zu nutzen. Das Omnichannel-Konzept eröffnet hier eine Fülle neuer Geschäftsmodelle. Sie alle basieren darauf, das stationäre Einkaufserlebnis mit digitalen Elementen anzureichern, um dem einzelnen Kunden maßgeschneiderte Produkte und Einkaufserlebnisse zu bieten. Da lässt sich der Käufer im Store beraten und bestellt dann gemeinsam mit dem Verkäufer im Webshop die Ware, die vor Ort nicht vorrätig ist. Beim Click-and-Collect-Konzept ordert er die Ware online und holt sie anderntags in der Filiale ab. Im Bereich der Warenpräsentation werden mit interaktiven Schaufenstern oder virtuellen Umkleidekabinen völlig neue Wege der Kundenansprache im Sinne der Customer-Centricity beschritten.

Marktplätze via Social Media bewerben  
Gerade auf kleine Marken aufmerksam zu machen, ist beim Verkauf über die großen Marktplätze schwierig. Denn der Hersteller kann die Darstellung seiner Produkte auf dem Marktplatz nur bedingt beeinflussen. Anders als im Online-Shop fehlt auch der direkte Kontakt zum Endkunden. Um zu ihm dennoch eine langfristige Bindung aufzubauen, sind die sozialen Medien ein ideales Mittel. Der Hersteller präsentiert sich als Infoanbieter und Storyteller und stellt qualitativ hochwertige, multimediale Inhalte über Blogs, Twitter-Feeds etc. bereit.

Nutzung von Location-based Services
Durch Einbau von Minisendern, sogenannten Beacons, in eine Warenpalette wird diese vom reinen Ladungs- zum Informationsträger. Nähert sich ein Smartphone-Besitzer den Beacons, registriert der Sender dies via Bluetooth Low Energy und kann dem Gerät eine Nachricht übermitteln. So stellen Handel und Industrie Transparenz über Abverkäufe, Performance des Produkts und den Erfolg von Display-Promotions her, was bislang schwierig ist. Der Hersteller verfolgt per Webmaske, wie viele Paletten sich zu welchem Zeitpunkt an welcher Stelle der Supply-Chain befinden und wie sich die Abverkäufe gestalten. Auf Basis solcher Informationen kann er sich beim Handel für bestimmte Platzierungen einbuchen und dann kontrollieren, ob es am Ende auch so umgesetzt wurde. Auf entsprechende Alerts, dass eine Palette nicht auf der Verkaufsfläche steht, kann er sofort reagieren und damit sicherstellen, dass der Umsatz wie geplant auch generiert wird.

Customer-Experience über Loyalty-Apps
Für Händler findet die Kommunikation mit dem Kunden nicht mehr über die Postwurfsendung zu aktuellen Sonderangeboten statt, sondern mittels der entsprechenden App. Vor diesem Hintergrund müssen sich die großen Marken neu erfinden, um nicht zu verwässern. Eine Software kennt eben keine persönliche Beziehung zum „Händler des Vertrauens“. Sie gelangt unter Umständen zu ganz anderen Entscheidungen, bei wem der Kunde künftig kauft. Für den Händler heißt dies: Er muss den Kunden dazu bringen, dass er der Maschine beibringt, eine Präferenz für ihn zu entwickeln, die sich nicht nur am Preis misst. Diese Customer-Experience lässt sich etwa beeinflussen über Loyality-Programme respektive entsprechende Apps.

Shop-in-Shop-Konzepte durch Technologie weiterentwickeln
Shop-in-Shop-Formate waren in den 90er-Jahren ein Modell, um Kunden auf Produkte und Marken aufmerksam zu machen. Dieses können Einzelhändler mit den Möglichkeiten der Digitalisierung weiterentwickeln. Über Virtual Reality werden die Produkte inszeniert und können direkt in der Fläche geordert werden – ohne dass sie im Laden vorrätig sind. Für Pure Player bietet das Modell gleichzeitig die Chance, auch ohne eigene Geschäfte im stationären Handel Präsenz zu zeigen. Wichtig ist dabei eine einheitliche Performance über alle Kanäle hinweg.

Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar.
Lizenzbestimmungen: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/


Informationen zu Frank Zscheile

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