Digitalisierung des Remote Supports im industriellen Service
von Alina Kaspers und Martin Riedel
Hersteller von komplexen Maschinen und Anlagen sind gefordert, einen reibungslosen und meist weltweiten Service anzubieten. Damit die Funktion der Maschinen und Anlagen gewährleistet ist, ist es unabdingbar, geplant, aber auch reaktiv bei technischen Problemen vor Ort Wartungen durchzuführen.
Ist der Servicemitarbeiter vor Ort nicht in der Lage, die Maschine oder Anlage zu reparieren, ist der Austausch mit Experten in der Zentrale unbedingt notwendig. Denn für die Lösung des technischen Problems müssen relevante Informationen unmittelbar an den Einsatzort gebracht werden. Kann ein technisches Problem nicht unmittelbar gelöst werden, drohen, aufgrund von zusätzlichen Reisen und einer aufwendigen Kommunikation, hohe Kosten. Gleichzeitig sinkt die Verfügbarkeit der Maschine und Anlage, die sich signifikant negativ auf die Produktivität auswirkt und die Kundenzufriedenheit belastet. Ein effektiver und kosteneffizienter Service ist daher im globalen und wettbewerbsintensiven Marktumfeld von heute eine „Muss-Bedingung“ und ein enormer Wettbewerbsvorteil gegenüber der nationalen wie internationalen Konkurrenz.
Remote Support ist Kernprozess im industriellen Service, bisher aber analog
Der Remote Support bzw. die Unterstützung der Servicemitarbeiter vor Ort stellt für den Anlagen- und Maschinenbau einen besonders kritischen Prozess dar. Aufgrund der immer steigenden Komplexität der Maschinen und Anlagen ist ein Servicemitarbeiter oftmals nicht eigenständig in der Lage, das Problem vor Ort zu lösen. Dezidiertes Expertenwissen ist gefordert. Daher muss sich der Servicemitarbeiter in den meisten Fällen für die Problemlösung an einen Experten wenden, der oftmals weit entfernt vom Einsatzort sitzt. Die herkömmliche Kommunikation via E-Mail, Telefon und privates Messaging ist jedoch ineffizient, ermöglicht keinen unmittelbaren Austausch von Bildern und Dokumenten und keine direkte Sicht auf das Problem. Eine strukturierte Dokumentation der Fälle bleibt komplett aus, sodass das erarbeitete Expertenwissen verloren geht. Der Austausch über den herkömmlichen Weg führt daher oft zu Ernüchterung und keinem Ergebnis. Die Folge ist, dass Fälle nicht auf Anhieb gelöst werden können und kein Weg daran vorbeiführt, zusätzliche Mitarbeiter anreisen zu lassen, um das Problem zu lösen. Für den Service entstehen dadurch hohe Reisekosten und ein zeitintensiver Prozess, der mit einem hohen personellen Aufwand verbunden ist. Der Stillstand der Maschine oder Anlage sorgt währenddessen für einen Produktionsausfall, der mit zusätzlichen Kosten verbunden ist und für eine hohe Unzufriedenheit bei den Kunden sorgt.
Digitalisierung des Remote-Support-Prozesses im industriellen Service
Als Anbieter von innovativen Softwarelösungen für den industriellen Service digitalisiert rise den kompletten Remote-Support-Prozess. Auf nur einer Softwareplattform können Nachrichten, Bilder, Videos und Dokumente in chronologischer Abfolge ausgetauscht werden, um Servicemitarbeitern alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen und den Experten in der Zentrale das technische Problem zu veranschaulichen. Über eine Live-Zusammenarbeit mit zusätzlichen Augmented-Reality-Werkzeugen sind interaktive Videokonferenzen möglich. Anstatt ein Problem missverständlich über das Telefon zu erklären, erhält ein Experte dadurch den wertvollen Blick auf das Geschehen vor Ort und kann den Servicemitarbeiter wirksam instruieren. Das ausgetauschte Expertenwissen kann unmittelbar in rise dokumentiert und strukturiert abgelegt werden, um eine Wissensdatenbank aufzubauen. Diese ermöglicht dem Servicemitarbeiter, bei zukünftig ähnlichen Fällen im Archiv eine Problemlösung zu finden. Dies spart Bearbeitungszeit und minimiert die Anfragen an die Serviceexperten.
Als innovative Softwareplattform kann rise auf allen Endgeräten eingesetzt werden, von Desktop-PCs mit eigenem Programm über Tablets, Smartphones sowie auf Augmented-Reality-Smartglasses. Mithilfe der Smartglasses (Datenbrillen) ist ein vollständiges Arbeiten mit freien Händen möglich. Dadurch ist für höchste Produktivität und effektivste Unterstützung gesorgt. Anhand einer eingebauten Kamera wird das exakte Sichtfeld des Servicemitarbeiters an den Experten in der Zentrale übertragen. Über Annotationen im Livebild, Bildbearbeitung oder das Teilen von dritten Bildschirminhalten, z. B. von Schaltplänen, kann der Experte intuitiv unterstützen, als ob er vor Ort wäre.
Alina Kaspers 
Martin Riedel
rise lässt sich einfach in bestehende Softwaresysteme integrieren
Remote Support ist ein wesentlicher Prozessschritt im industriellen Service, der bisher kaum über dezidierte Softwarelösungen abgebildet wurde. Mit zunehmendem Digitalisierungsgrad werden jedoch diverse Prozesse integriert und ineinandergreifende Systeme eingesetzt. Ausgangspunkt für die digitale Servicedienstleistung ist meist ein Ticket- oder CRM-System, in dem maschinen- bzw. kundenbezogen alle relevanten Informationen hinterlegt werden. Geht ein Fall ein, so kann im Ticketsystem direkt ein neuer Fall erstellt werden, in dem die Stammdaten hinterlegt sind. Der Fall wird daraufhin in rise bearbeitet und dokumentiert. Die fertige Dokumentation wird anschließend automatisch an das Ticketsystem weitergeleitet, um alle Aktivitäten zentral zu hinterlegen. Durch die Vielzahl an Daten kann wiederum die Servicedienstleistung verbessert werden, z. B. durch die Wissensdatenbank, Analysen zur Optimierung der Serviceorganisation oder die Etablierung neuer Geschäftsmodelle.
Der Digitale Customer Support
Mithilfe von rise lassen sich nicht nur interne Kosten sparen, sondern auch neue Geschäftsmodelle anbieten. Durch den digitalen Support durch Experten kann der Kunde deutlich einfacher und kosteneffizienter unterstützt werden, wodurch sich neue und margenstarke Einnahmequellen im Service auftun. Gleichzeitig erhält der Kunde einen effektiveren Support bei minimaler Reaktionszeit, um die Verfügbarkeit seiner Maschinen und Anlagen zu erhöhen. Neben zusätzlichen Serviceumsätzen ermöglicht solch ein Modell auch, die Auslastung der internen Servicemitarbeiter zu reduzieren, Mitarbeiter die in Zeiten des Fachkräftemangels ohnehin knapp sind.
Der digitale Experte
Die Digitalisierung des industriellen Service schreitet mit großen Schritten voran, auch wenn der bisherige Fokus eher auf CRM und Ticketsystemen lag. Mit der Verfügbarkeit von mobilem Internet, leistungsstarken Smartphones, Smartglasses und der notwendigen Softwaretechnologie lassen sich immer weitere kritische Serviceprozesse – insbesondere der Remote Support – digitalisieren. Die Unterstützung per Augmented-Reality-Smartglasses ist jedoch nur eine weitere Evolutionsstufe.
- Reduzierung von Service- und Reisekosten
- Wegfall von Wartezeiten auf Servicemitarbeiter
- Erhöhung der Maschinen- und Anlagenverfügbarkeit
- Aufbau einer Wissensdatenbank
- Zugriff auf Expertenwissen von überall
- Geringere Prozesszeiten
- Steigerung der Serviceerlöse
In Zukunft wird das notwendige technische Wissen automatisiert bereitgestellt, künstliche Intelligenz und Machine Learning machen dies möglich. Ein Servicefall wird dann wie folgt aussehen: Smartglasses aufsetzen, Maschine über die Serialnummer per Scan identifizieren, Vorschläge mit Detailanleitung für das mögliche Problem erhalten, per interaktiver Anleitung in der Brille das Problem lösen. rise wird damit von der Remote-Support-Plattform zum digitalen Experten.
Fazit
Mit rise lässt sich ein kritischer Serviceprozess in der Industrie digitalisieren. Neben einer deutlich effektiveren Zusammenarbeit im Vergleich zu Telefon, E-Mail und Co. wird erstmals auch eine lückenlose Dokumentation und Archivierung des so wichtigen Expertenwissens möglich. Effektiver Support aus der Ferne bietet neue Chancen, wie beispielsweise die Unterstützung des Kunden und den Aufbau neuer Servicedienstleistungen. Der digitale Experte, der automatisierten Support über die intelligente Brille bietet, ist keine allzu ferne Vision mehr. Bei der zunehmenden Komplexität von Maschinen und Anlagen und bei gleichzeitig hohem Wettbewerbsdruck im internationalen Marktumfeld ist der digitale Remote Support ein entscheidender Bestandteil der Servicestrategie. //
Anwendungsfall Strautmann Umwelttechnik GmbH
Die Strautmann Umwelttechnik GmbH, ein führender Anbieter von Recycling-Maschinen in der Entsorgungslogistik, hat ihren Remote-Support-Prozess erfolgreich digitalisiert. Gibt es technische Probleme bei einer ihrer Maschinen, die oft bei Einzelhandelsketten zum Einsatz kommen, so stockt die Logistikkette zur Verarbeitung und zum Abtransport der recycelten Materialien. Eine schnelle und effektive Unterstützung der Servicemitarbeiter ist daher von hoher Bedeutung. Die bisherige E-Mail-Kommunikation im Service wurde durch rise digitalisiert. Nachrichten, Bilder, Dokumente und Videos werden auf diese Weise deutlich schneller ausgetauscht. Benötigen weitere Personen aus Entwicklung und Qualität Zugriff auf die Informationen, werden die Kollegen einfach zum jeweiligen Fall eingeladen. Eine aufwendige Weiterleitung von Informationen entfällt. Benötigt ein Servicemitarbeiter oder ein Händler im Ausland Unterstützung bei der Lösung eines technischen Problems, wird per Live-Videokonferenz unterstützt. Dadurch konnten in den vergangenen Monaten mehrere zeit- und kostenintensive Reisen insbesondere ins Ausland eingespart werden. Alle Fälle werden nach Lösung des technischen Problems dokumentiert und im Archiv abgelegt. Das Archiv mit mittlerweile mehreren Hundert Fällen dient als Wissensdatenbank, um zukünftige Fälle an Hand vorhandener Lösungsbeschreibungen zu lösen.
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