Konvergente Systeme und nachvollziehbare Strategien stellen den Kunden in den Mittelpunkt. So gelingt den Unternehmen die Kundenbindung auch im digitalen Zeitalter.
Digitalisierung und Vernetzung haben das Konsumverhalten nachhaltig verändert. Nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich existiert eine hohe Erwartungshaltung gegenüber den Anbietern: Dienstleistungen und Angebote sollten unabhängig von Öffnungszeiten bedarfsgerecht und just-in-time zur Verfügung stehen; die Kommunikation zum Kunden muss über alle Kanäle gewährleistet sein; Transparenz und die Analyse von Touchpoints sind obligatorisch – nicht mehr nur für „Big Player“, sondern für alle.
Mit den vorhandenen Technologien können Unternehmen diesen Erwartungen entsprechen und die Chance ergreifen, durch eine optimierte Customer Experience Wettbewerbsvorteile zu erzielen. In diesem Kapitel zeigen wir im HANDBUCH DIGITALISIERUNG Lösungen für Kundenbeziehungen im Zeitalter der digitalen Transformation. Kreative Unternehmen kombinieren klug und stellen ihren Kunden in den Ausgangs- und Mittelpunkt.
Buchkapitel / Inhalte
Customer Centricity
Die richtige Strategie entscheidet
Customer Journey
Die Königsdisziplin ist die Verknüpfung aller Off- und Online-Kanäle.
CRM-Systeme
Best Practice für die digitale Transformation
BI und Datenmanagement
Datenanalyse und Datenschutz im Einklang
Touchpoint Management
Ob B2B oder B2C – alle Kontaktpunkte identifizieren und optimieren
Kanal egal – Service begeistert
Beispiele der Vordenker zum Nachahmen
Experten & Autoren
Prof. Dr. Peter Winkelmann
(redaktioneller Fachbeitrag)
Digitale Transformation im Vertrieb
Frank Zscheile
(redaktioneller Fachbeitrag)
Aufmacherbild / Lizenz / Quelle
„Customer Journey Mapping (workshop)“ (CC BY 2.0) by jennychamux
