Quick Service durch Outsourcing

Plattformen als Antwort von Vor-Ort-Apotheken auf den Versandhandel

Aufgrund des Fremd- und des Mehrbesitzverbotes sind im deutschen Apothekenmarkt Massen-Filialsysteme wie in anderen Branchen nicht möglich. Aus diesem Grund können einzelne Vor-Ort-Apotheken kaum Effizienzvorteile erzielen. Impulse für Innovationen, die Effizienzvorteile versprechen, können daher überwiegend nur von außen kommen, also von Dienstleistern, die Teile der Wertschöpfung der Apotheke im Zuge des Outsourcings übernehmen.

Viele dieser Innovationen basieren auf dem Gedanken, die Anzahl der Kontakte zwischen Apotheken und ihren Kunden durch eine
Koordinationsleistung zu reduzieren und damit die Geschwindigkeit der Waren-, Geld- und Informationsströme zu erhöhen. Das ist das Prinzip von Plattformen, die Anbietern und Nachfragern – also zwei Seiten eines Marktes – erleichtern, in Kontakt zu treten. Externe Dienstleister können dazu beitragen, die Beziehungen zwischen den Anbietern und Nachfragern effizienter zu gestalten, wie z. B. Rezeptdienste und Lieferdienste.

Diese externen Dienstleistungen bezeichnen wir als Quick Service: Die Kunden sollen durch sie schnell den Zugang zu einer Apotheke finden und im Kaufprozess entlastet werden; die Apotheken können dann schnell die Kunden mit Waren versorgen, entweder in der Apotheke, durch die Belieferung mit dem eigenen Botendienst oder durch Dritte.

Plattformen – Welche Effekte sind zu beachten?

Stellt man die Wertkettenbeziehung zwischen einer Apotheke und ihren Kunden über Waren-, Geld- und Informationsströme dar, so kann eine Apotheke alle diese Leistungen selbst erbringen. Sie kann auch überlegen, bestimmte Leistungen externen Dienstleistern zu übertragen. Dabei sind vor allem folgende Effekte zu untersuchen:

  • Welche Kosten entstehen durch die Inanspruchnahme des Dienstleisters?
  • Welche Kosten lassen sich durch den Wegfall eigener Leistungen reduzieren?
  • Welche Kosten entstehen durch neue Leistungen, die der Wegfall eigener Leistungen erfordert?
  • Wie reagieren die Kunden darauf, dass diese Leistung nicht mehr von der Apotheke selbst, sondern durch einen Dienstleister erbracht wird?

Die Kosten des Dienstleisters ergeben sich aus seinen Preisen und stellen für den Nachfrager in der Regel eine Kombination aus fixen und variablen Kosten dar. Die Reaktion der Kunden ist nicht leicht abzuschätzen. An die Beratung, die Lagerung und die Lieferung von Arzneimitteln stellen Kunden hohe Anforderungen im Hinblick auf Qualität, Haltbarkeit und Pünktlichkeit. Im Fall des Outsourcings dürften daher u. a. neue Leistungen auf die Apotheke zukommen, die insbesondere mit Kontrolle und Kommunikation zu tun haben: Kontrolle des Dienstleisters sowie Kommunikation mit dem Dienstleister und den Kunden.

Die Reduktion der Koordinationskosten

Eine Form des Outsourcings sind Platt­formen, auf denen die Kunden darüber Informationen erhalten, welche Apotheke zu welchen Konditionen (vor allem Lieferzeiten und Lieferpreise) rezeptfreie Arzneimittel ausliefert. Weitere Dienstleistungen sind die Abwicklung von Rezepten (sog. Rezeptdienst) sowie die Vermittlung oder die Übernahme der Lieferungen für die Apotheke (sog. Lieferdienst).

Welche Kosten die Apotheke durch den Wegfall eigener Leistungen reduzieren kann, lässt sich anhand des Baligh-Richartz-Effektes verdeutlichen. Wir gehen beispielhaft von einer Vor-Ort-Apotheke aus, bei der 100 Kunden pro Tag ein rezeptpflichtiges Arzneimittel nachfragen. Damit hat die Apotheke 100 Informations-Kontakte. Überträgt diese Apotheke nun die Abwicklung von 30 dieser Rezepte einem Dienstleister, so kann sie ihre Anzahl der Informations-Kontakte und damit auch die Koordinationskosten reduzieren, d. h. vor allem Kosten für die Übermittlung und Verarbeitung von Informationen. In diesem Fall würden 29 Kontakte entfallen und wären nicht zu koordinieren.

Die Quick-Service-Dienstleistungen

Zwischen der Apotheke, den Kunden und dem Dienstleister lassen sich verschiedene Konstruktionen unterscheiden, um Waren- und Informationsströme zu gestalten. Die Geldströme klammern wir von der weiteren Betrachtung aus. Wir gehen im Folgenden auf sechs Geschäftsmodelle ein, mit denen externe Dienstleister die Informations- und Warenströme bei apothekenpflichtigen Arzneimitteln übernehmen können.

Geschäftsmodell 1:
Der Rezeptdienst

Der Dienstleister entlastet die Apotheken von der Entgegennahme einzelner Rezepte und er vermittelt ihnen Kunden, die zur Rezeptabgabe nicht die Apotheke aufsuchen wollen. Die Logistik der Arzneimittel übernimmt die Apotheke, entweder durch Abgabe an den Kunden in der Apotheke oder durch ihren Botendienst. Ein Beispiel ist der Rezeptdienst von Ordermed. Der Kunde wählt über die App oder die Website von Ordermed seinen Arzt und seine Apotheke aus und gibt das zu bestellende Medikament ein oder scannt die Packung. Im nächsten Schritt geht ein Fax an den Arzt mit einer Rezeptanforderung und die Apotheke erreicht entweder eine E-Mail oder ein Fax über die Bestellung. Das angeforderte Rezept sowie, falls nötig, die Krankenversicherungskarte des Kunden holt der Apothekenbote ab und liefert anschließend die Bestellung an den Kunden aus oder der Kunde holt es selbst ab.

Geschäftsmodell 2:
Der Vermittler für rezeptfreie Arzneimittel

Der Dienstleister vermittelt den Kunden Apotheken, bei denen sie rezeptfreie Arzneimittel bestellen und sich durch den Botendienst beliefern lassen können. Ein Beispiel ist Aponow. Aponow bietet von Montag bis Freitag in der Zeit von 9 bis 17 Uhr verschiedene Geschwindigkeiten der Auslieferung an: Same-Day-Delivery, Belieferung in einer Stunde (Flash) oder in vier Stunden (Fast). Wenn ein Kunde bestellt, kontaktiert Aponow eine der nächstgelegenen Partner-Apotheken. Reagiert die Apotheke nicht innerhalb von 15 Minuten mit der Rückmeldung, dass sie in der gewünschten Liefergeschwindigkeit liefern kann, werden weitere Apotheken angeschrieben. Erst wenn eine Apotheke die Anfrage annimmt, kommt ein Kaufvertrag zustande, und ab dem Zeitpunkt ist die gewünschte Lieferzeit einzuhalten.

Alle Offizin-Apotheken in Deutschland sind kostenlos als Lieferdienst eingetragen, sie können über eine Premium-Mitgliedschaft Aufträge im eigenen PLZ-Gebiet bevorzugt erteilt bekommen. Die Waren werden mit der unverbindlichen Preisempfehlung des Herstellers (UVP) angeboten. Für den Kunden ist es nicht möglich, eine Apotheke auszuwählen. Es kann vorkommen, dass die gewünschte Lieferzeit nicht realisiert werden kann und das Produkt in derselben Apotheke – ohne Vermittlung des Auftrages durch Aponow – zu einem günstigeren Preis zu erwerben ist. Aponow bietet neben der Botendienstlieferung auch die Selbstabholung in der Apotheke an (Click & Collect). In dem Fall wird die Apotheke im Gebiet, die eine Premium-Mitgliedschaft besitzt, zur Abholung vorgeschlagen. Kunden haben aber auch die Möglichkeit, eine andere Apotheke auszuwählen.

Diverse Dienste erlauben es mittlerweile, Medikamente direkt online von zu Hause aus zu bestellen.

Geschäftsmodell 3:
Der Vermittler für alle Arzneimittel

Dieses Modell basiert auf dem Click-and-collect-Konzept und unterscheidet sich von den bisherigen dadurch, dass die Kunden über eine App alle Medikamente, also auch rezeptpflichtige, vorbestellen und in der Apotheke abholen können. Ein Anbieter dieser Dienstleistung ist die Apothekenkooperation Linda. Teilnehmende Apotheken sind über die Plattform Linda 24/7 und ihren eigenen Online-Shop mit apothekeneigenen Preisen und Leistungen für die Kunden erreichbar.

Geschäftsmodell 4:
Der Vermittler von Lieferungen für alle Arzneimittel

Ein Beispiel hierfür ist pillentaxi.de. Der Kunde kann auf der Seite von pillentaxi.de die gleichnamige App herunterladen, um Bestellungen bei Apotheken vor Ort aufzugeben. Zusätzlich ist es möglich, auf der Website nach Apotheken zu suchen, die an dem Konzept teilnehmen. Die Lieferung erfolgt durch den Botendienst der Apotheke. Die Plattform pillentaxi.de ermöglicht auf diese Weise etwas, was die Apotheke selbst nicht darf: für ihren Botendienst werben. Damit kann eine Lücke zu den Versandapotheken geschlossen werden.

Literaturhinweise

  • Die ausführliche Darstellung der Untersuchung finden Sie in:
  • Schröder, H., Ersöz, S., Digitale Lösungen für Informations- und Logistikdienste von Vor-Ort-Apotheken, in: Digitale Geschäftsmodelle, Edition HMD
  • Hrsg.: Fröschle, H.-P., Hildebrand, K., Hofmann, J., Knoll, M., Meier, A., Meinhardt, S., Reinheimer, S., Robra-Bissantz, S., Strahringer, S., Wiesbaden: Springer Gabler 2019 (in Druck).

Geschäftsmodell 5:
Die Übernahme der Auslieferung nicht rezeptpflichtiger Produkte

Der Dienstleister übernimmt für die Apotheke die Auslieferung, wie z. B. Amazon für eine Bienen-Apotheke in München. Die Apotheke versorgt den Amazon-Lieferanten während der Apotheken-Öffnungszeiten innerhalb von 15 Minuten nach Eingang der Bestellung mit rezeptfreien Medikamenten sowie Produkten aus der Freiwahl. Die Produkte werden im Prime-Now-Design verpackt und innerhalb von einer Stunde an den Kunden ausgehändigt. Es ist auch möglich, für die Lieferung ein bestimmtes Zeitfenster auszuwählen.

Geschäftsmodell 6:
Die Übernahme der Auslieferung auch rezeptpflichtiger Produkte

In diesem Fall übernimmt der Dienstleister auch die Abwicklung und die Logistik rezept­pflichtiger Arzneimittel. Da bei den Geschäftsmodellen 5 und 6 die Auslieferung mit apothekenfremdem Personal erfolgt, liegt Versandhandel vor, für den die jeweiligen Apotheken eine Versandhandelserlaubnis benötigen.

Viele dieser Innovationen basieren auf dem Gedanken, die Anzahl der Kontakte zwischen Apotheken und ihren Kunden durch eine Ko­ordinationsleistung zu reduzieren und damit die Geschwindigkeit der Waren-, Geld- und Informationsströme zu erhöhen.

Stark im Wettbewerb durch die Kraft externer Partner

Der Nutzen der Online-Plattformen kann zum einen darin bestehen, Informationen zu vermitteln und so die Sichtbarkeit der Vor-Ort-Apotheken zu erhöhen, neue Kunden zu vermitteln und die Abläufe in und mit der Apotheke zu beschleunigen. Sichtbar wird vor allem, dass die Vor-Ort-Apotheken grundsätzlich in der Lage sind, mit ihren Botendiensten die Ware schneller auszuliefern – eben als Quick Service – als der Versandhandel auf dem Postweg.

Der Nutzen der Online-Plattformen kann zum anderen darin bestehen, die Logistik der Apotheken zu übernehmen, was rechtlich als Versandhandel zu qualifizieren ist, auch wenn die Ware nicht auf dem klassischen Postweg geliefert wird. Eine solche Leistung ist dann von Vorteil für die Vor-Ort-Apotheken, wenn durch sie die Ware schneller zum Kunden gelangt – eben Quick Service – als durch den eigenen Botendienst, wenn z. B. Personal vor Ort fehlt, um die Arzneimittel auszuliefern.

Nicht vergessen werden dürfen die Kosten des externen Dienstleisters, einschließlich der Kontrolle seiner Leistungen, sowie die Beurteilung dieser Leistungen durch die Kunden der Apotheke. //


Kontakt zu den Autoren

Univ.-Prof. Dr. Hendrik Schröder

Semra Ersöz

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